Mit virtueller Podiumsdiskussion zum Thema «The Future is now – Hotels post Covid-19”
Endlich mal wieder live und in Farbe konnte ich einige Branchenkollegen und Travel Manager beim vom ASTM initiierten Covid19-konformen Anlass zur Eröffnung des citizenM Hotels in Genf. Das ASTM Organisations-Team rund um Sabah Kahoul und Dominic Short hat sich zum Ziel gesetzt, trotz einschneidender Massnahmen, nach langer Abstinenz wieder einmal Travel Management Profis auch physisch zusammenzubringen.
Das citizenM Hotel in Genf, das zweite in der Schweiz nach Zürich, ist auch ohne Pandemie schon stark auf kontaktlose Prozesse eingerichtet. So wird über die App oder an Self-Service Stationen eingecheckt und auch Schlüsselkarte wird gleich selbst programmiert. Aber natürlich stand mit Hugo Martin dann auch gleich der der Sales Director des Hotels bereit, um die illustre Gästeschar einzeln und auf Distanz zu begrüssen.
Ein ganz normaler Event – einfach anders!
Anders als es viele von uns aus der Vergangenheit gewohnt sind, startete der Anlass dann nicht mit einem Get-together und einem Welcome-Drink in einem Konferenzraum. Ganz im Gegenteil – Zimmerbezug – wow, klein, aber cool – Aufbau von Laptop, iPad und weiteren Gadgets. Ein erster kurzer Blick in die Minibar – und oha, Überraschung! Ein Fläschchen feinster Champagner und eine kleine Apéro Box mit einer netten Begrüssungskarte lagen bereit zum Verzehr. Und dann ging es los mit dem virtuellen Teil der Veranstaltung. Eine Hälfte der Teilnehmer im eigenen Zimmer im citizenM Hotel, der Rest aus der Schweiz, UK, Italien und weiteren Ländern per Zoom zugeschaltet.
Nach einer offiziellen Begrüssung durch Hugo Martin und einem virtuellen «Prost», liess es sich Dominic Short nicht nehmen, den Teilnehmern etwas über den Stand der Dinge bei ASTM zu erzählen. Vieles hat sich in den letzten Wochen und Monaten konkretisiert. Neben vielen neuen Mitgliedern (aktueller Stand – 450), wurde ein erweitertes Advisory Board etabliert und in ein bis zwei Wochen soll auch eine komplett überarbeitete Webseite das Licht der Welt erblicken. Zudem sei man mit Partnern in der Vorbereitung von weiteren, spannenden Webinars. Damit leitete er dann weiter an Marc Zuber, dem Global Travel Category Head von Nestlé, der die Moderation der folgenden Diskussion übernahm.
«The Future is now – Hotels post Covid-19”
Über den aktuellen Zustand der Hotelbranche und wie sich die aktuelle Pandemie auf zukünftige Entwicklungen auswirken wird, diskutierten dann unter der Leitung von Marc Zuber
- Frederic Claus, Manager Administration Services, Global Fund
- Nathalie Ansermoz, Senior EMEA Travel Manager, Parker Hanfin
- Peter Grover, Managing Director, TRIPBAM
- Virginie Rouault, Manager Sales, citizen
- Marion Dargaud, Meetings & Events Specialist, EY
Einleitend merkte Peter Grover an, dass aktuell rund 250’000 Hotels in Städten geschlossen seien, ohne dass diese Information in den Reservierungssystemen ausgewiesen würde. Laufend stehen Geschäfts- und Privatreisende vor geschlossenen Häusern und sind überrascht. Zudem würden Mitarbeitende von Firmen wie Facebook, Google, Salesforce und vielen weiteren, noch über Monate im Home-Office arbeiten und nicht reisen. Langsam wieder in den Flieger steigen, würden Mitarbeitenden von KMUs. Diese logieren vornehmlich in 3 Stern-Hotels – was wiederum ein massives Problem für die 4/5 Sterne Hotellerie bedeute.
Um im Markt bestehen zu können, seien neben strikten Gesundheits- und Hygienestandards und allfälligen international anerkannter Zertifizierungen auch die Umsetzung von digitalen, kontaktlosen Konzepten dringend notwendig. Virginie Rouault macht noch einmal darauf aufmerksam, dass citizenM Hotels genau darauf ausgerichtet sind. Sozusagen «pandemic proof by accident»
Für Internationale Organisationen wie den Global Fund bzw. dessen Travel Management stellt die aktuelle Krise eine ganz neue Herausforderung dar. Gemäss Frederic Claus wurden in der Vergangenheit einfach Budgets zur Verfügung gestellt und die Trips von Reisenden selber gebucht. Zukünftig wolle man sich mehr in die Planung der Reisen «einmischen», um der Sorgfaltspflicht besser gerecht zu werden und die Mitarbeitenden bei der sorgfältigen Planung und vor allem auch bei der Hotelauswahl zu unterstützen. Das bedeutet auch, dass Hotelverträge neu zentral verhandelt werden sollen.
Für Nathalie Ansermoz war klar, dass sich der Umfang der Hotel RFPs nach und nach ändern werden. Neu werden Fragen zur Digitalisierung und kontaktlosen Dienstleistungen und vermehrt zu Hygiene- und Sicherheitsmassnahmen gestellt werden. Die Richtlinien für die Auswahl der Hotels würden bei Parker Hanfin gerade entsprechend angepasst. Zudem soll nach und nach von statischen auf dynamische Hotelraten umgestellt werden. Hotel seien aktuell, aufgrund der Unsicherheiten, kaum in der Lage fixe Raten für 2021 anzubieten. Was Nathalie gerne sehen würde, wären firmenspezifische Bundles, die Zusatzleistungen (z.B. Airport Shuttle, WIFI, Kaffee etc.) beinhalten würden.
Interessant war auch die Aussage von Marion Dargaud, dass sich auch die Planung für zukünftige Meetings und Events gerade komplett verändere. Hotels und Eventsveranstalter müssten sich darauf einstellen, dass für geplante Veranstaltungen keine oder nur kleine Vorauszahlungen geleistet würden. Ganz entgegen den bisherigen Gepflogenheiten, müsse die Flexibilität auf allen Seiten massiv erhöht werden. Aktuell würden die Veranstalter auch kurzfristige Annullation akzeptieren. Es wird interessant sein zu verfolgen, wie sich das über die nächsten Monate und Jahre entwickelt.
Virginie Rouault meinte dazu, dass bei den Hotels nun überall die totale Flexibilität angesagt sein. Der Ausdruck «Non-refundable» würde in der aktuellen Zeit ganz einfach in der Hotellerie nicht mehr existieren. Allerdings hat es etwas gedauert, bis auch innerhalb der citizenM Gruppe klar war, welche Hotels in welchen Märkten welche Rules anwenden würden.
Auch Peter Grover brachte zum Ausdruck, dass die Themen Hygiene und Sicherheit aber vor allem auch gelockerte Annullationsbestimmungen in allen zukünftigen Firmenverträgen mit Hotels Einzug halten werden. Mit einem Minus von 30 – 40% gegenüber den vertraglich vereinbarten Raten, sagte Peter auch einen kommenden Wechsel von statischen zu dynamischen Raten voraus. Diese seien besser geeignet um den langwierigen, jährlichen RFP Prozess zu verdrängen und eine Katalysator für bessere Beziehungen zwischen den Firmen und den Hoteliers. Der Einbezug von Zusatzleistungen mache allerdings das Vergleichen der Preise immer anspruchsvoller oder verunmögliche dies teilweise komplett. Sicher eine neue Herausforderung für das firmeninterne Hotelprogramm Management. Hier ein kleiner (versteckter) Hinweis auf unsere travelBrain Dienstleistungen zum Thema Hotelprogramm Management
Bei den zukünftigen Verträgen möchte auch Frederic Claus die Flexibilität erhöhen und auch die Möglichkeit für unerwartete Verlängerungen des Aufenthalt durch annullierte Flüge, veränderte Ein- und Ausreisebestimmungen oder Einschränkung der Bewegungsfreiheit durch Behörden usw. miteinschliessen. In solchen Fällen sollen dann vielleicht auch Highspeed-Internet und Konferenzeinrichtungen kostenlos oder zu reduzierten Preisen zur Verfügung gestellt werden. Aktuell sei es für Ihn und seine Reisenden unmöglich zu wissen, welche Dienstleistungen von den Hotels überhaupt noch angeboten würden. Sind Restaurants geöffnet und wird ein Frühstück serviert? Sind Gyms und SPAs in Betrieb und können genutzt werden? Die Kommunikation zwischen Hotels und Reisenden ist gestört!
Dazu meinte Nathalie Ansermoz, dass diese Themen durchaus mit dem Reisebüro/TMC angesprochen werden sollten. Hier stehen die Verbindungen und die Agenten würden noch am ehesten Zugriff auf die gewünschten Informationen haben.
Zum Abschluss der Diskussion meinte Marc Zuber, dass die zukünftige Zusammenarbeit mit den Hotels bedeutend mehr wertorientiert und auf Nutzererfahrung ausgerichtet sein soll.
The show is over – let the show begin!
Nach der interaktiven Panel-Diskussion, die alle Teilnehmer aus dem eigenen citizenM Hotelzimmer aktiv mitverfolgt hatten, traf man sich im «Living Room» des Hotels zu einem Drink und einem anschliessenden Nachtessen. Dieses und auch das anschliessende Dessert wurden absolut Covid-konform in einzeln verpackten Bento-Boxen serviert.
Es hat Spass gemacht, nach langer Abstinenz einige Exponenten der Reisebranche wieder zu treffen und auch mal wieder länger und etwas weniger formal über den Zustand der Branche und das eigene Befinden zu sprechen. Für die Gelegenheit dazu und natürlich für die ganze Organisation des Anlasses möchte ich an dieser Stelle dem ASTM-Team und den Kollegen von citizenM ganz herzlich danken.
Und natürlich werde ich gerne auch bei weiteren Anlässen, des gerade richtig schnell wachsenden ASTM Verbandes mit dabei sein.
Adrian Matt für TravelBrain