Hotelbewertungen: darf der Gast anonym bleiben?

Reputation, Hotelbewertungen, fake reviews… das sind heiße Themen in der Hotelbranche und im Tourismus im allgemeinen. Auch an der Buy Tourism Online 2010 in Florenz wurde dieses Thema während einer Podiumsdiskussion gemeinsam mit TripAdvisor, Trivago, HolidayCheck, ReviewPro und Zoover aufgegriffen.

Ich hatte auf eine inhaltlich andere Herangehensweise gehofft. Jedoch ging es nach wenige Minuten bereits um die Frage, ob der User einer Hotelbewertungsseite nicht seine Identität preisgeben muss, um ein Hotel oder eine andere touristische Dienstleistung bewerten zu dürfen.

Den Hoteliers geht es dabei um Kunden die schlechte Bewertungen abgeben. Keines der anwesenden Hotelbewertungsportalen zwingt den Kunden seine Identität freizugeben. Dies bleibt ein Optional des Nutzers ob er sich gerne registrieren möchte, zum Beispiel mit Facebook Connect oder mit seinem Google Profil.

Das sehen die Hoteliers natürlich anders, denn sie möchten ihre Reputation mit gerichtlichen Verfügungen gegen schlechte Bewertungen und undankbaren Hotelgästen verteidigen. Abgesehen davon, dass sie jede schlechte Bewertung potentiell als fake betrachten.

Buchungsportale wie Booking.com oder Expedia, die eigene Guest Reviews sammeln und veröffentlichen sind von dieser Forderung der Hotels nicht betroffen. Bewerten kann man nur wenn man auch gebucht hat. Dass die Hoteliers massenhaft falsche Buchungen erstellen, um sich selber eine Bewertung abzugeben, davon wollen sie nichts wissen. Im selben Masse sind auch Hotelbewertungsportale von falschen Bewertungen seitens der Hoteliers betroffen. Auf TripAdvisor geht es sogar soweit, dass Software Houses ganz gezielt Applikationen anbieten, um massenhaft positive Bewertungen für das Hotel zu veröffentlichen.

Die Moral der Geschichte: Hotels schaden sich nur selber.

Reputation ist nicht nur eine Frage der Bewertung. Word of Mouth oder auf deutsch Mund zu Mund Propaganda nennt sich die Konversation, bei der von einer Erfahrung mit einem Produkt gesprochen wird. Dabei geht es nicht nur um Werbung oder Empfehlungen seitens eines Kunden an einen Bekannten. Das ganze kann auch als ein Small Talk stattfinden, bei der man z.B. seinen letzten Urlaub erzählt. Mit der heutigen Vielfalt an Social Medias geschehen viele dieser Unterhaltungen im Web, wo die Kollegen von Mountain View (Google) sicherstellen, dass sie von demjenigen gefunden werden, der danach sucht.

Kann man den Word of Mouth stoppen? Wohl kaum. Und daher ist es meiner Meinung nach eine Zeitverschwendung sich mit dem Thema Anonymität bei Hotelbewertungen zu beschäftigen. Viel mehr erwarte ich, dass immer mehr Hoteliers, aber auch Destinationen sich mit Bewertungen konstruktiv auseinandersetzen. Diese als eine Chance sehen, um die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern und das Potential des Word of Mouth für Kundenbindung und Promotion ausschöpfen.

Darüber ging es an meinem Workshop über Online Reputation Management in einem sold out Saal während der BTO 2010. Aber davon gibt´s mehr in meinem nächsten Post für Social Media for Business.

Wer sich die Podiumsdiskussion (auf Englisch) ansehen möchte, hier die Aufzeichnung (ab ca. 03:05:00)

Michele Aggiato für TravelBrain