Der Anlass: 8. Schweizer Travel Management Forum am 11. September 2013

Bereits zum 8. Mal wurde am vergangenen Mittwoch das Schweizer Travel Management Forum durchgeführt. Als Austragungsort wurde in diesem Jahr das Mövenpick Hotel in Regensdorf gewählt. Und so aktiv wie in diesem Jahr war TravelBrain vorher noch nie involviert. Neu durften wir die Organisatoren in diesem Jahr als Content Partner bei der Zusammenstellung der Themen für den Anlass unterstützen. Und ich glaube, wir konnten da einen guten Beitrag leisten. Die Themenauswahl ist auf jeden Fall auf guten Anklang gestossen. Und das Feedback dazu war durchwegs positiv.

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Um punkt 10 Uhr begrüsste Beat Eichenberger vom Veranstalter Business Traveltip die rund 120 Teilnehmer, gab einen ersten Überblick über das Programm und wünschte allen einen spannenden und informativen Tag. Hans-Ingo Biehl vom Patronatspartner VDR führte im Anschluss kurz aus, welche Themen den Verband in Deutschland bewegen und wie die gewählten Themen unseres Anlasses im grösseren Kontext einzuordnen sind. Themen, die viele der Anwesenden noch nicht im Tagesgeschäft beschäftigen – und trotzdem Themen, die die Branche in den nächsten Monaten und Jahren verändern werden.

Was die Airlines wirklich wollen!

Thematisch eröffnet wurde die Veranstaltung durch ein Keynote Referat von David Friderici von IBS Software Services. In hohem Tempo führte er die Anwesenden mit seiner Prezi-Präsentation durch die Veränderungen in Strategie und Distribution der Fluggesellschaften. Weg vom reinen Anbieter von Sitzplätzen von A nach B, hin zur Online Travel Agency (OTA) oder gar zum Gemischtwarenladen mit Food- und Non-Food Angeboten. An Beispielen zeigte er auf, wie der Kunde auf den Airline-Seiten durch die ganzen, entbündelten Leistungen und dann über die Zusatzangebote wie Hotels, Mietwagen, Ausflüge und Versicherungen zum Abschluss einer Buchung geführt wird. Und was wollen denn die Airlines tatsächlich?

• Direkt an den Reisenden gelangen
• Daten der Reisenden aus den Vielfliegerprogrammen zusammenführen mit Daten aus Social Media Profilen (Beispiel BA KnowMe Programm)
• Massgeschneiderte Angebote für den Kunden anbieten
• Ausschalten von Zwischenhändlern
• Vertriebskosten senken
• Erträge aus Zusatzverkäufen erhöhen

Open Booking / Managed Travel 2.0 – Mehr Chancen als Risiken

Was bedeuten nun diese Vorhaben der Fluggesellschaften für die Akteure im Business Travel? Und bestehen da überhaupt Einflussmöglichkeiten? In einer von Beat Eichenberger moderierten Podiumsdiskussion wurden diesen Fragen im Anschluss nachgegangen.

• David Friderici, Vice President, IBS Software Services
• Marc Jäger, Head Travel Management, Swiss Re
• Sandro Montebove, Travel Manager Switzerland and Central/Southern Europe, Credit Suisse
• Christian Nern, Managing Director DACH, Concur
• Walter Ruggli, Country General Manager, Carlson Wagon Travel

Nicht nur die Airlines haben den Endkunden direkt im Visier. Auch die übrigen Dienstleister, wie die Hotellerie, die Mietwagenanbieter und weitere Player im Markt zielen mit Ihren Webseiten und Mobile Apps ganz direkt auf den Reisenden. Zusätzlich werden mit Wettbewerben und Sonderangeboten auf Facebook, Twitter und Co. die Kunden zur Herausgabe von Daten gelockt. Wie reagiert das Travel Management darauf? Sollen Buchungen über diese Plattformen gestattet werden? Oft sind diese ja schneller und auch benutzerfreundlicher als die eigenen Plattformen. Was aber ist unter Open Booking / Managed Travel 2.0 denn tatsächlich zu verstehen: Beat Eichenberger nutzte dazu die Schlüsselprinzipien von Scott Gillespie, einem der Vorreiter der neuen Entwicklung.

• Shop anywhere – period
• Book anyone – as long as the supplier is safe
• Book anywhere – as long as the employer gets the data fast
• Book anything – as long as the trip is in budget
• Pay with the corporate card

Für die beiden Travel Manager Marc Jäger und Sandro Montebove war klar, dass man sich dem Trend kaum komplett wiedersetzen könne. Die Reisenden erwarten heute vom Arbeitgeber zeitgemässe Tools und Applikationen, wie sie auch im Privatgebrauch eingesetzt werden. Dem müsse man entgegenkommen. Ein grosses Problem sahen die beiden aber noch beim Content, beim Datenschutz und vor allem beim Krisenmanagement.

Kein Problem – oder schon beinahe gelöst – war dazu die Aussage von Christian Nern von Concur und David Friderici. Die Technologie sei in der Lage, die Daten aus verschiedenen Quellen abzugreifen und zeitnah weiteren Systemen zur Verfügung zu stellen. Sei dies für PreTrip-Reporting, Spesenabrechnungssysteme oder eben Traveller Tracking und Risk Management. Durch die Ausweitung der möglichen Such- und Buchungskanäle für den Reisenden könnten auch die notorischen Abweichler wieder eingefangen werden. Als Konsequenz daraus hätten die Travel Manager dann sogar bessere und umfassendere Daten als dies heute der Fall sei.

Auch Walter Ruggli von Carlson Wagonlit Travel, als Vertreter der Travel Management Company Sicht, meinte dass sich die Entwicklung nicht aufhalten lasse. Seine Bedenken – gleichzeitig vielleicht die zukünftige Positionierung – wer übernimmt im Krisenfall die Betreuung des Reisenden bei Umbuchungen, Evakuierungen und so weiter. Auch in der Beratung der Firmenkunden für die Nutzung der richtigen Tools, (mehr als nur eine OBT) seien die TMCs ganz gut positioniert. Ob sich durch die neue Philosophie von Open Booking Geld für die Firmen sparen lasse, stehe noch in den Sternen.

Aber vielleicht lassen sich ja mit besser motivierten Mitarbeitenden neue Höhen erklimmen!

Schade, dass wir noch nicht über aktuelle Projekte und vielleicht schon Erfahrungen bei den Corporates sprechen konnten. Im angelsächsischen Raum wird hier schon heftigst experimentiert. Trotzdem eine äusserst spannende Diskussion, die uns sicher noch lange beschäftigen wird.

Mobile Payment in den Startlöchern – was sind die Folgen?

Statt Kaffeepause und erste  Gespräche im Foyer ging es im Anschluss an die Verkabelung der Teilnehmer meiner “Mobile Session”. Nach dem technischen Teil noch eine kurze Vorbesprechung der kommenden Session. Und schon ging es los mit der Einführung ins Thema durch Christian Rosenbaum.

Was ist NFC, wo ist es zu finden und was kann NFC. Leider konnte der vorbereitete Film aus unerklärlichen Gründen nicht ganz abgespielt werden. Deshalb habe ich ihn hier noch einmal eingebettet.

Gewohnt professionell überspielte Christian die technische Panne und erklärte kurz und prägnant, wo NFC und auch RFID bereits im Einsatz sind und was damit alles möglich ist. Die Nutzung der Technologie als Zahlungsmittel ist dabei nur eine von vielen Verwendungsmöglichkeiten. In der Schweiz bereiten die Detailhändler Migros und Coop gerade aktiv den Einstieg in diese Technologie vor. Noch im Oktober will Migros ihre Kunden mit neuen NFC Karten ausstatten und die Filialen mit entsprechenden Terminals ausrüsten. Erstaunt zeigte sich Christian darüber, dass Apple die am Vortag präsentierten neuen iPhones nicht mit NFC Chips ausgestattet hat.

Dass auch im Businessbereich Mobile Payment bereits Fuss fasst, zeigte im Anschluss Mario Zorn von Air Plus. Neben einem Projekt mit NFC als Technologie zeigte er den Anwesenden auch, wie die virtuelle Kreditkarten aus dem AirPlus “AIDA-Produkt”, gerade den Weg in die mobilen Geräte findet. Noch nicht überall wissen Händler, Hoteliers und andere Akzeptanzstellen wie sie damit umgehen sollen. Ein kürzlicher Rauswurf aus einem Starbucks-Kaffee habe ihm das deutlich aufgezeigt. Aber Besserung sei in Sicht. Erst nach dem STMF wurde der folgende Kurzfilm zum Thema aufgeschaltet.

Das Gehörte und Gesehene konnte ich dann auf der Bühne noch mit den beiden Referenten und dem Travel Manager von Syngenta Crop Protection, Peter Brodbeck vertiefen.

• Christian Rosenbaum, Manager Strategic Relations, i:FAO Group
• Mario Zorn, Product Manager Mobile Payment, AirPlus International
• Peter Brodbeck, Head Global Travel Management, Syngenta Crop Protection

Gemäss Mario Zorn seien erste Firmen aus dem Kundenkreis von AirPlus dabei, Projekte zu starten. Es gebe aber noch keinen Live-Kunden der Mobile AIDA schon flächendeckend einsetze. Für Peter Brodbeck ist Mobile Payment noch kein Thema, dass bei den hiesigen Travel Managern weit oben auf der Prioritätenliste steht. Auch sei das nicht zwingend beim Travel Management anzusiedeln. Aber natürlich würden diese eine der wichtigsten Nutzergruppen im Unternehmen vertreten und seien damit auf jeden Fall mit einzubinden.

Einig waren sich die Diskussionsteilnehmer darin, dass eine Einführung zwingend an eine Optimierung der Prozesse gebunden sein müsse. Ohne Einsparung bei den Prozesskosten sei Mobile Payment wohl eher ein “nice to have” als ein “must have”. Die Verarbeitung von elektronischen Belegen statt Papierquittungen und vielleicht sogar der direkte Abgleich mit einer existierenden Travel Policy seien aber durchaus interessante Szenarien. Fragezeichen gab es aber auch hier zur Sicherheit und dem Datenschutz.

Es gibt noch viel zu tun – aber Mobile Payment wird mittelfristig zum Standard in den Unternehmen. Mario Zorn meinte zwar, dass die Plastikkarte noch lange im Umlauf bleiben werde. Das dachte man bei den CDs und DVDs auch!

Nach dem Verdanken der Beiträge und einem kräftigen Händedruck für die Diskussionsteilnehmer gab es noch eine kurze Fotosession und Beat Eichenberger lud die Anwesenden zum Lunch im Foyer ein.

Entwarnung dann aus dem Raum für die Door-to-Door Breakout-Session. Trotz heftiger Verspätung des EasyJet-Fluges von London nach Zürich, hatte es Juliane Mueller von KDS gerade noch rechtzeitig ins Mövenpick Hotel in Regensdorf geschafft. Meinem zweiten kurzen Auftritt stand also nichts mehr im Weg.

Door-to-Door Applikationen – die Zukunft der Reiseplanung?

Eines meiner Lieblingsthemen war also nach dem Lunch an der Reihe. Nach einer kurzen Begrüssung und Anmoderation durfte ich an Juliane Mueller und Vincent Mahe von KDS übergeben.

• Juliane Mueller, Key Account Manager Northern Europe, KDS
• Vincent Mahe, EMEA Product Marketing Manager, KDS

Nach einigen einführenden Slides zu KDS und Door-to-Door zeigten die beiden eine Live Demo von KDS Neo, eine Applikation, die nach eigenen Angaben die Zukunft der Reiseplanung verändern soll. Planung und Buchung einer Reise beginnen und enden nicht mehr am Flughafen sondern beinhalten ab sofort auch die An- und Weiterreise. Zum Hotel, zum Kunden oder an andere beliebige Orte. Mit einem Minimum an Angaben werden auf zwei Seiten Reiseplanung und Reisekostenabrechnung aufbereitet. Basierend auf einer Reiserichtlinie des Unternehmens werden die optimale, die schnellste, die günstigste und die umweltfreundlichste Variante angezeigt. Immer gleich mit dargestellt für eine bessere Orientierung vor Ort wird die Zieladresse in Google Street View. Versionen für die mobilen Geräte seien natürlich vorhanden und würden mit dem gleichen, übersichtlichen User Interface aufwarten. Leider nicht verfügbar, sei eine öffentlich zugängliche Version von KDS Neo.

Wer sich trotzdem schon einmal ein Bild von den Funktionalitäten und dem Potential von Door-to-Door machen möchte, kann das auf den Seiten von KDS, Routerank, Rome2Rio und Waymate.

Um das Thema Street View und damit Datenweitergabe an Google drehten sich dann auch die ersten Fragen der Anwesenden (auch viele Mitbewerber waren im Saal). Ob auch U- und S-Bahn eingebunden sei und ob die vier oben erwähnten Varianten denn für eine neutrale Übersicht reichen würden, waren weitere. Es entwickelte sich eine lebhafte Diskussion, die ich dann aber leider, aufgrund der fortgeschrittenen Zeit, unterbrechen musste.

Nach dem Dank an die Referenten ging es gleich ohne Pause wieder zurück in den grossen Saal für den nächsten Programmpunkt.

Geld zurück bei Flugverspätungen

Leider nicht viel sagen kann ich zur zweiten Breakout-Session zum Thema “Geld zurück bei Flugverspätungen”. War ja im anderen Raum engagiert. Christian Hormann, Head Law Team von Refund.me zeigte den Anwesenden, wie einfach sich Passagierrechte bei verspäteten oder annullierten Flügen geltend machen lassen. Auch bei Bahn-, Bus- und Schiffverbindungen kann der Reisende im Bedarfsfall vom Dienstleister unterstützt werden. Hier ist jedoch die Rechtslage noch nicht so klar wie bei der Fliegerei.

Neben Refund.me bewegen sich weitere Start-ups wie Flightright, Flyer Defenders und Fairplane in diesem noch jungen Segment und versuchen auch aktiv Kooperationen mit den Reisebüros und Travel Management Companies und Firmenkunden einzugehen.

Vielleicht gibt es ja dann in den Kommentaren noch die eine oder andere Ergänzung zu dieser Session. Ich würde mich darüber freuen.

Was will der neue Datenstandard NDC der IATA?

Weiter ging es dann wieder im grossen Saal mit einem weiteren Zukunftsthema, welches die Branche aber nun doch schon seit einigen Monaten beschäftigt. NDC – New Distribution Capability. Ein neuer Daten- und Kommunikationsstandard, den die IATA in Zusammenarbeit mit den Airlines verabschiedet hat, um deren Angebote besser darzustellen, zu personalisieren und gleichzeitig mehrere Kanäle zu bedienen. Seit der Verabschiedung der IATA Resolution 787 brandet der IATA und den Airlines aber heftige Kritik von Seiten der Reisebüro-Verbände, den GDSs und Datenschützern entgegen. Zuwenig transparent, zu schwammig, zu einseitig für die Airlines, öffnet Tür und Tor für versteckte Preiserhöhungen – um nur einige zu nennen.

Eine Einführung in das Thema erfolgte durch Jörg Götz, den Senior Sales Manager des Software-Entwicklers Hitchhiker. Als profunder Kenner der Materie zeigte er die Bewegründe für die Einführung des neuen Standards auf, was damit bezweckt werden soll und was die Buchenden und Reisenden erwarten dürfen.

In Anbetracht der vielen Möglichkeiten, die NDC zukünftig bieten soll, schloss Jörg Götz seine Präsentation mit der Frage: Warum nicht schon früher? – und entliess die Anwesenden damit in die verdiente Kaffeepause.

NDC – zukunftsorientierte Revolution im Flugvertrieb

Der von Jörg Götz gestellten Frage “Warum nicht schon früher?”, ging im Anschluss an die Kaffeepause Jean-Claude Raemy von Travel Inside in einer hochkarätig besetzen Podiumsdiskussion nach.

• Jörg Götz, Senior Sales Manager, Hitchhiker
• Patrick Graf, Head Revenue Management Business Solutions, Swiss
• Richard di Lorenzo, Head of Procurement, HRG Switzerland
• Marcel Herter, Director Broker Services & Purchasing Hotelplan
• Cornel Küng, General Manager Switzerland, Amadeus Marketing
• Jörg Martin, Inhaber, CTC Corporate Travel Consulting und Leiter VDR Fachausschuss Flug

Während Ric di Lorenzo von HRG die neue Angebotsvielfalt und die Darstellungsmöglichkeiten durchaus als Pluspunkt für die Beratungsqualität der eigenen Agenten sah, monierten Marcel Herter und Cornel Küng die Intransparenz und die schwammigen Formulierungen der IATA-Resolution. Wie schon in der Vergangenheit sei damit zu rechnen, dass die Resolution für die Fluggesellschaften als Empfehlung zu verstehen, für die Reisebüros aber verbindlich umzusetzende Elemente beinhalte. Cornel Küng verlangte gar eine neue Formulierung und Abnahme der Resolution unter Einbezug aller (bisher vergessenen) Stakeholder, insbesondere der GDS und Reisebüros.

Patrick Graf, der als Vertreter der Swiss im NDC Gremium sitzt, versicherte den Anwesenden, dass NDC nicht dazu dienen soll, versteckte Preiserhöhungen für einzelne Kundengruppen anzubringen. Vielmehr richte sich der Fokus auf die Personalisierung des Angebots. Das Richtige für den Richtigen zur richtigen Zeit. Alles Andere lasse sich in der heutigen Zeit gar nicht durchsetzen.

Von Jörg Martin waren dann vor allem auch noch kritische Worte zum Thema Datenschutz zu hören. Welche Daten benötigt die Airline um zukünftige personalisierte Angebote zu erstellen? Werden Frequent Flyer Programme, Reisedaten und Social Media Profile und Aktivitäten zusammengemischt? Und wo werden diese Datensammlungen gespeichert? Das seien nur zwei von vielen Fragen, die nicht nur den Reisenden sondern auch die entsendende Firma beschäftigen sollten.

Ein überaus interessantes Thema, das die Branche noch über Jahre beschäftigen wird. Erste Pilotversuche laufen gerade an und man darf auf die Erkenntnisse gespannt sein.

Wie üblich gab es am Schluss ein kurzes Tagessummary, bei dem ich in diesem Jahr als offizieller Content-Partner zum ersten Mal mit Beat Eichenberger, Jean-Claude Raemy und Hans-Ingo Biehl vom VDR auch mit auf der Bühne stand. Aus meiner Sicht  gab es für einmal am Travel Management Forum mehr offene Fragen als Antworten auf aktuelle Probleme. Punkte, die in allen Präsentationen und Diskussionen immer wieder thematisiert wurden, waren Datenschutz und Datensicherheit. Das brennt unter den Nägeln! Hans-Ingo Biehl machte noch darauf aufmerksam, dass die Themen schon bald an der VDR D-A-CH Mobilitätskonferenz in München am 19./20. November weiterdiskutiert werden.

Apero und Get-together offeriert vom Hotel Mövenpick

Beste Möglichkeiten, die Themen mit den anwesenden Travel Managern und Dienstleistern weiter zu besprechen, bot der abschliessende, von Mövenpick offerierte Apéro. Für mich hiess es dann zum ersten Mal an diesem Tag – Spannung abbauen, etwas reflektieren und den Ausklang des Anlasses geniessen.

Herzlichen Dank an dieser Stelle an Beat Eichenberger und sein Team, dass ich mit TravelBrain als Content-Partner aktiver Mitgestalter an diesem Anlass sein durfte und natürlich auch an die Teilnehmer der Mobile Payment Session und der Door-to-Door Breakout Präsentation für die aktive Teilnahme am diesjährigen Schweizer Travel Management Forum.

zu den Fotos vom Event

Sollte ich jemanden falsch zitiert oder falsch interpretiert haben, genügt natürlich ein kleiner Hinweis um den Text entsprechend abzuändern. Und generell freue ich mich natürlich über Feedback, Hinweise und Diskussionen zu den obigen Themen.

Adrian Matt für TravelBrain