Vorsicht bei kritischem Gezwitscher…..

Die Story um den Britischen Studenten Mark Leiser hat die Runde gemacht. Ein unzufriedener EasyJet Passagier setzt via Twitter eine Meldung ab, wird vom Personal in Glasgow aus der Reihe gefischt und erst nach heftigen Diskussionen kurz vor Abflug an Bord gelassen.

Bild Aargauer Zeitung

Ihr Flug ist um 90 Minuten verspätet, entnehme ich dem Lautsprecher am Gate sitzend. Ich führe eine kurze Unterredung mit einer Airline Mitarbeiterin über das Verpassen von Anschlüssen. Nicht gerade “amused” über die erhaltenen Informationen, verschaffe ich meinem Arger Luft via Twitter. Ein paar Minuten nach dem Absetzen des Tweets werde ich vom Flightmanager der Airline rausgepickt. Mir wird eröffnet, dass ich auf Grund meiner negativen Äusserung, auf dem Social Media Kanal, nicht mitfliegen darf! Ich setze mich zur Wehr und plädiere auf Meinungsfreiheit und, dass ich kein Sicherheitsrisiko für die Fluggesellschaft darstelle. Darauf werde ich gefragt, ob ich Anwalt sei? „Nein“ lautet meine Antwort.

Zum Glück für den Passagier war dieser tatsächlich Jura Doktorand und dem etwas vorschnellen EasyJet Mitarbeiter wurde die Situation dann doch wohl zu brenzlig. In der Zwischenzeit hat sich EasyJet bei Mark Leister entschuldigt. Und überhaupt, es sei noch nie einem Passagier wegen seinen Aktivitäten in den Social Media das Einsteigen verwehrt worden. Und die Airline würde das Netz nicht systematisch nach kritischen Äusserungen durchforsten.

Aber warum soll sich da EasyJet anders verhalten als zum Beispiel British Airways? Allerdings geht es bei BA und sicher auch anderen Airlines nicht zwingend um kritische Bemerkungen sondern vielmehr generell um das Sammeln von Informationen aus Facebook, Twitter und Co um die Profile von Passagieren zu ergänzen. So werden diese Daten seit über einem Jahr bewusst mit den Angaben aus dem Frequent Flyer Pogramm “Executive Club” zusammengeführt und den fliegenden Personal mit der iPad Applikation “Know Me” zur Verfügung gestellt. Man will die Reisenden einfach besser kennen. Und auch entsprechend reagieren können.

Die Frage, ob zukünftig Passagiere mit einer besseren Online Reputation oder einem höheren KLOUT-Score auch besser oder bevorzugt bedient werden sollen, habe ich am vergangenen Schweizer Travel Management Forum in den Raum gestellt. American Airlines hat auf jeden Fall schon mit dem Thema experimentiert.

Im obigen Fall hat  EasyJet, beziehungsweise der Mitarbeiter, einfach nur schlecht reagiert und damit einen kleineren Shitstorm ausgelöst. Da wäre mehr möglich gewesen!

Was meint Ihr zu diesem Thema? Wir freuen uns über Eure Rückmeldungen.

Daniel Grenacher für TravelBrain